Профилактика и лечение манипуляций у клиентов
Очное обучение - тренинги
1 - 2 дня
МП, КАМ, КАС
Формат
Деловая игра - практикумУчастники
Сотрудники, которые взаимодействуют с внешним клиентом: медицинские представители, КАМ/KAS, коммерческие, тендерные менеджеры и др.
Сотрудники, которые взаимодействуют с внутренним клиентом: кросс-функциональные команды, проектные команды и др.
Цель обучения
Развитие продвинутых навыков взаимодействия с клиентами – нейтрализацияманипуляции с переводом диалога в конструктивное русло.
Теория
В качестве знаний участники осваивают психологические предпосылки манипулятивного поведения, способ нейтрализации манипуляции путем вхождения в особый режим психики, а также 17 коммуникативных техник по работе с манипуляциями.Практика
Участники тренируются входить в особый режим психики, который позволяет переводить собеседника в конструктивное русло диалога
Участники тренируются применять 17 коммуникативных техник реагирования на манипуляции (на большом количестве примеров – текстовые/аудио/видео кейсы). Накануне тренинга из 80 учебных диалогов выбираются те, которые наилучшим образом подходят под специфику бизнеса вашей компании
Участники разделены на команды, между которыми происходит соревнование в выполнении практических заданий – к концу обучения побеждает та команда, которая заработала максимальное количество баллов (возможен вариант, когда команды соревнуются не между собой, а работают на один общий результат – все вместе соревнуются с внешним конкурентом)
Программа
Определение манипуляции
Матрица осознанности в манипуляции: Бесенок, Демон, Пассажир, Пластилин, Скептик, Экзорцист
Цель работы с манипуляцией: субъект – субъектные отношения, партнерство
Стили в переговорном процессе: соревнование, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество
5 этапов переговорного процесса; на каком этапе переговоров чаще всего возникают манипуляции
Укрепление партнерской позиции – основная стратегия профилактики манипуляции: выявление и удовлетворение потребностей на первом этапе переговорного процесса
Дополнительные стратегии и техники профилактики манипуляций: переход к торгу, конструктивный торг
Биологическая основа манипулятивного поведения – иерархический инстинкт
Нейтрализация манипуляции с помощью особого режима психики «α +/β +»: управление эмоциями, внутренним состоянием, вербальными и невербальными сигналами – голос, речь, мимика, движения тела
80 типичных манипуляций (основанные на инстинктах: иерархическом, социальных, самосохранении, половом, манипуляции на чувствах, «военные» хитрости)
17 коммуникативных техник работы с манипуляциями
