Кейс: Повышение эффективности медицинских представителей на 19% с помощью полевого коучинга

Нами были проведены исследования по изучению эффективности полевого коучинга в российском представительстве крупной иностранной компании. Результаты исследований показали, что повышение навыков коучинга у региональных менеджеров позволяет повысить эффективность команды медицинских представителей на 19% за полгода. Исследование проведено в период май-октябрь 2012 года.

Ситуация и предмет исследования

Крупная компания N*** считается одним из лидеров в своей индустрии. На момент исследования полевые силы компании представляли 12 региональных менеджеров и 105 медицинских представителей. Представители продвигают свои продукты на визитах к врачам и в аптеки.

В 2012 году для достижения своих целей компания взяла стратегический курс на профессиональное развитие сотрудников. Тренинговому отделу была поставлена задача разработать программу обучения и развития полевой команды.

Совместно с тренинговым отделом компании N*** мы разработали и внедрили комплекс мер, направленный на повышение навыков коучинга у региональных менеджеров. Программа имела продолжительность в полгода и состояла из двух этапов:

• Разработка и проведение для региональных менеджеров двухдневного тренинга по навыкам коучинга.

• Двукратная посттренинговая поддержка с периодичностью один раз в 2 месяца. Региональные менеджеры записывали на диктофон коучинговые беседы с медицинскими представителями на двойных визитах, самостоятельно анализировали их, а также присылали записи на анализ тренинг-менеджерам в центральный офис.

Тренинг-менеджеры также анализировали записи, сравнивали свой анализ с анализом участников программы и предоставляли им корректирующую обратную связь (калибровка). С двумя региональными менеджерами дополнительно проводились тройные визиты с целью поддержки и развития у них навыков коучинга.

Инструменты и методы оценки

Для оценки результатов был проведен входящий и выходящий ассессмент навыков продаж у медицинских представителей.

Входящий ассессмент проводился непосредственными руководителями медицинских представителей за период март-май 2012 года. Выходящий ассессмент был проведен уже независимыми менеджерами компании, в связи с чем его можно считать более строгим и объективным. Объективность выходящего ассессмента также контролировали старшие менеджеры компании и тренинг-менеджеры. Выходящий ассессмент проводился в рамках цикловой конференции в октябре 2012 года, где с помощью ролевых игр моделировался визит представителя к врачу. Каждого представителя оценивали два независимых менеджера, которые выносили взвешенную итоговую оценку. Для объективности оценки из анализа были исключены все представители, которые были набраны в промежуток между двумя ассессмент-центрами. А также стабильным оставалось среднемесячное количество дней на двойных визитах.

,Важно отметить, что сотрудникам отдела не было известно о предстоящих исследованиях до самого их окончания.

Согласно профилю компетенций, в компании принято четыре уровня владения навыками продаж (по возрастанию): начинающий, квалифицированный, опытный, мастер. С помощью ассессмента каждому представителю присваивался тот или иной уровень.

В качестве индикатора измерения эффективности было выбрано суммарное количество представителей трёх верхних уровней – квалифицированный + опытный + мастер (К+О+М), что отражает динамику развития в рамках компетенции.

Сравнивалось два значения показателя К+О+М – во время входящего и выходящего ассессментов.

Результаты исследования

Во время входящего ассессмента показатель К+О+М равнялся 87, а по результатам выходящего ассессмента он достиг цифры 103. Таким образом, прирост показателя составил около 19%.

При этом важно отметить, что положительная динамика эффективности навыков продаж у медицинских представителей в основном была обусловлена за счет перехода представителей с уровня квалифицированный на уровень опытный, а также с уровня опытный на уровень мастер. На наш взгляд это лишний раз указывает на значимую роль коучинга в достижении полученных результатов. Очевидно, что для перевода представителя со средних уровней на вышестоящие нужно приложить более качественные усилия, чем при переводе с первой ступени на вторую.

Выводы

Таким образом, данный кейс хорошо иллюстрирует тот факт, что эффективность команды медицинских представителей напрямую зависит от того, насколько качественно владеют навыками коучинга их непосредственные руководители. Достичь высокого уровня владения технологией коучинговой беседы можно с помощью программы развития, которая включает в себя двухдневный тренинг и послетренинговая поддержка навыков коучинга с периодичностью один раза в два месяца. Опыт показывает, что в качестве посттренинговой поддержки наиболее эффективны тройные визиты. В то же время достаточно эффективным можно признать такой способ, когда менеджеры записывают на диктофон коучинговую беседу с последующим самоанализом в сочетании с анализом коуча более высокого порядка (непосредственный руководитель менеджеров, тренинг-менеджер).